TÉMOIGNAGE DE BASTIEN MOSCA - DELKO MANOSQUE
DELKO MANOSQUE
Ancien salarié DELKO
Ancien salarié DELKO
Je suis Bastien Mosca, franchisé au DELKO Manosque depuis 4 ans et chez DELKO depuis 10 ans. J’ai réalisé mes études et mon premier emploi dans centre auto pendant 7 ans. Je suis rentré directement chez DELKO en tant que directeur de centre.
J'ai postulé au poste et ça s'est fait assez rapidement : en un mois j'ai atterri à Fuveau. J’ai pris la direction du garage et ça s'est rapidement mis en place. Cela a bien fonctionné.
Les méthodes sont simples : c'est du service client, c'est de renseigner, c'est de faire des devis par rapport aux besoins des clients et répondre à la demande. J'ai fait 7 ans chez Feu Vert.
Tenir son garage de proximité comme son grand-père
J'ai toujours eu pour projet d'ouvrir mon propre garage parce que j'avais un grand-père tenait à l’époque son garage de proximité dans la Drôme. Je me suis dit : « Pourquoi pas moi ? ». Ça me trottait un peu dans la tête quand même ! C'était une ambition… sauf que ma situation personnelle ne me permettait pas de la réaliser. Puis ma femme a été mutée sur Manosque…
À ce moment-là, je suis allé voir Philippe Lannes en disant que le projet de la franchise pouvait se lancer directement si l’on trouvait un local ! Il m’a invité au restaurant pour que l’on en discute et que l’on voit ce que l’on fait. On est sortis de là en disant « On y va ! » et le mardi suivant, je visitais le local.
Recherche et validation du local
Le développeur nous a trouvé le local. Il m’a appelé en me disant « Il faudrait qu'on aille le voir ensemble, ça t'intéresse ? ». On est partis entre 12h et 14h pour aller visiter le local. Nous l’avons validé dans la foulée : l'étude de marché avait été faite par le siège car il y avait je pense déjà des ambitions de revenir à Manosque. Historiquement, il y avait eu un centre DELKO sur Manosque qui avait été fermé depuis 4 ou 5 ans. Je pense qu’il y avait une ambition de la part de Philippe de revenir sur Manosque, d’y implanter un nouveau garage.
Préparation du garage
Entre mon départ du DELKO La Bouilladisse et l’ouverture réelle du DELKO Manosque, il s'est passé 5 mois. On a eu 2 mois de travaux parce que l’on a dû refaire la dalle… Il y avait aussi beaucoup de déménagement car avant c’était La Poste qui occupait le local.
On a dû faire les ouvertures en façade, rehausser la dalle le temps d'avoir tous les accords les banques qu'on a démarchées justement avec William pour le financement du projet.
William avait déjà trouvé au préalable beaucoup de rendez-vous avec les banques. Nous avons rencontré de 7 ou 8 banques et plus de la moitié d'accord ! Cela m'a donné beaucoup de confiance en moi. J’ai été rassuré dans les premières démarches de savoir que William était à côté. Si j'avais des questions, il était là pour m'aider et m'accompagner.
Tout cela s'est fait à peu près en un mois et demi et après on a eu deux mois de travaux. Nous avons ouvert juste avant le confinement…
L’équipe et le garage
DELKO Manosque a trois ponts de deux colonnes et un pont quatre colonnes pour la géométrie. On a aussi une dizaine de places de parking devant l’atelier qui nous permettent d'avoir un accès facile.
Je suis principalement au comptoir et un peu à l'atelier quand il y a besoin d'aller donner un coup de main. J’ai un chef de centre qui est avec moi au quotidien et qui fait aussi de l'atelier. J'ai donc pour l'instant trois techniciens et un apprenti : ça commence à faire ! Nous étions pendant un an et demi à deux à cause du confinement.
On a ouvert le 2 mars et nous étions confinés le 17…. Nous étions en effectif réduit : j'étais tout seul pendant 2 mois et après on est restés à deux pendant un an. On a fait ce que l’on a pu pour lancer la machine… qui s'est très bien lancée ! On s’est développés depuis l'année dernière : on était montés jusqu'à 6 personnes.
L’épreuve du confinement…
Alors, le confinement ! Ma première nuit a été complètement blanche… Le garage était ouvert depuis 15 jours, c'était très stressant de se dire qu’il allait falloir fermer.
J’ai eu Géraud au téléphone, j'ai eu Philippe aussi : ils m'ont dit « Bon, on va trouver une solution. ». Je ne pouvais pas fermer, je venais juste d'ouvrir.
On a ainsi pu rester ouverts. J'étais tout seul et mon salarié était en chômage partiel. Il a pu revenir travailler quelques jours lorsque j'avais réussi à faire rentrer du travail.
On a commencé à dépanner les gens qui travaillent à l'hôpital, le personnel soignant qui devait absolument aller travailler. On a commencé à se faire connaître parce que tout le monde était fermé sur Manosque. Le bouche-à-oreille a fait son travail !
On a fini par reprendre l'activité avant la fin du confinement parce que l’on commençait à avoir beaucoup de demandes de personnes qui devaient absolument travailler. La machine s'est lancée et finalement ça nous a servi de très bonne publicité ! Au départ, le fait d'avoir pu rester ouvert et d'avoir dépanné les gens quand il y n’avait personne pour le faire, a fait que la plupart s'en sont rappelés. Et on a pu faire de de belles années !
… et le soutien de DELKO
Heureusement que DELKO a fait le nécessaire pour que l’on puisse rester ouverts. On n’avait pas de consignes claires, rien. On avait quelqu'un qui restait au téléphone la nuit et le lendemain matin, qui était sur le pont en train de chercher des solutions pour qu'on reste ouverts.
Nos confrères de la zone ont tous fermé. Nous, en tant que simple garage, sans surface de vente et avec seulement de la mécanique, on a pu rester ouverts et dépanner la plupart des gens qui avait besoin d'aller travailler.
Le buzz de DELKO Manosque
Ce qui était drôle, c'est que pendant le confinement on a dépanné un soir à 17h une demoiselle qui arrivait au garage avec un allume-cigare grillée pour un fusible à 12 centimes. J’ai effectué les réparations et je ne lui ai pas fait payer.
Elle était journaliste chez DICI TV : elle m’a proposé de réaliser des capsules vidéos qu’elle diffuserait à la Une. Le lendemain je me suis pris avec mon téléphone sur la caisse à outil en train de faire une mini capsule vidéo ! Elle est passée le soir même ou le lendemain sur DICI TV.
La journaliste me disait que c’était génial d’avoir pu rester ouvert. J’ai pris le temps de la dépanner et tout ce bouche-à-oreille là c'est fait au fur et à mesure. Ça été une super pub !
Un concept simple
J'ai trouvé un concept qui me convenait : un service client de proximité, une ambiance assez familiale.
C'était logique pour moi de partir sur la franchise et de rester dans le réseau pour pouvoir continuer à communiquer les mêmes valeurs et faire le même travail que je faisais au quotidien en tant que directeur.
La proximité du commerçant
On a des clients qui viennent parfois boire un café pour faire leurs pneus. On les ramène chez eux et ils nous offrent des petits gâteaux de temps en temps ou des boîtes de chocolat à l’arrivée de Noël…
On répond au maximum de demandes. Ils viennent vers vous dès qu'ils ont un problème. Quand on ne peut pas résoudre leur souci, on les aiguille, on les renseigne. Et ils viennent quand même nous demander avant des renseignements !
On a vraiment cette partie commerce de proximité qui répond au maximum de demande et qui va accompagner les gens au fur et à mesure de leurs besoins.
L’aide du responsable secteur
Lorsque j'ai une question, j’ai mon RS (responsable secteur) qui généralement m’apporte en premier lieu une réponse. Il vient une fois par mois.
Si on a besoin, on peut appeler sur les achats, le service de comptabilité ou les autres. Qu’importe les questions, c'est toujours une réponse rapide : si ce n'est pas dans la journée, c'est le lendemain.
Lors de sa visite mensuelle, on débriefe toujours avec le responsable secteur. On parle des chiffres, de nos besoins, des obligations ; de ce qu'on a et de ce qu'on a à faire au niveau du réseau. C'est souvent lui qui nous apporte les réponses principales et nous donne les premiers retours.
S’adapter au besoin de la clientèle
On dépanne les clients qui partent l’été sur les routes de vacance. Ils pensent avoir gâché leurs vacances. Et au final, on les rappelle le soir en leur disant « C'est bon on a réussi entre midi et deux à regarder la voiture et à la réparer pour que vous puissiez repartir ! ». Ils sont heureux comment si on leur avait sauvé la vie ! On a une région dans le Verdon qui est super réputée : l'été c'est 8 à 10 dépanneuses par jour… Il y a aussi de la crevaison.
Une année j'ai prêté une petite Ford Fiesta qui a presque 30 ans à un client parce qu’il n’y avait plus de location de voiture sur la région pour finir ses vacances. On a passé 3 jours sur sa voiture. Quand je l'ai rappelé et qu’il est revenu de L’Ubaye pour venir chercher sa voiture et repartir. Ils étaient à 5 ; il y avait deux enfants, un chien, sa femme et lui dans la voiture. Il n’avait pas la place de mettre les valises : ils ont tout laissé ici au garage, le temps que l’on répare la voiture ! Au moins, ils ont profité de leurs vacances. Ils nous ont ramené un panier garni pour nous remercier de les avoir dépanner et d’avoir pu faire que leurs vacances soient tranquilles.
Tu es responsable de leur sécurité, et même d'un point de vue personnel et humain, tu ne laisses pas quelqu’un partir avec des enfants dans la voiture s'il y a un bruit… On a vraiment à cœur, et c'est vraiment propre du réseau, de pratiquer cette partie de service client. On est là pour les aider, pour rendre service, c'est super important pour nous que les gens aient confiance.
Je m’épanouis dans mon travail
Niveau financier et avec le confinement qui n’était pas prévu au départ, on a réussi au bout de 3 ans à récupérer ce qui avait été perdu en première année. On est rentrés dans bilan prévisionnel au bout de 3 ans en ayant subi le confinement et deux mois de retard sur l'ouverture. Cette année on a dépassé enfin - ça y est, là depuis une semaine - l'objectif qu’on s’était fixé sur l'année.
Le soutien du réseau au quotidien, dans les outils, dans les négociations d'achat, au préalable, dans tout ce qui va être les pièces les outillages etc. : on a tout en main pour que cela fonctionne. Au final, on ne se pose pas de questions sur la partie achat, négociation… On a qu’à utiliser l'outil du réseau pour faire nos devis, nos commandes de pièces, nos ventes. On a juste à se laisser conduire par les outils en place et faire notre travail du quotidien avec nos clients.
Aujourd'hui je m'épanouis dans mon travail. La partie mixité atelier – magasin, commerce de proximité, me convient très bien. Et je suis rentable : aujourd'hui on a des outils qui nous permettent de rentrer dans nos chiffres, d'évoluer chaque année et de quand même réussir à en vivre largement.
Projet d’un deuxième garage
Dans 5 ans, je me vois encore là, j'espère bien ! L'idée serait d'accéder au multisite avec sûrement un deuxième garage mais sans se précipiter. Ce sera quand l'opportunité se présentera.
Il me faudrait assez de personnes pour alimenter de garages mais j’aimerais pouvoir effectivement diversifier l'offre et apporter une deuxième solution sur un deuxième point de vente !
Mes conseils : visiter les garages DELKO
Je pense que pour comprendre le système DELKO il faut visiter ses garages. Il faut être avec nous une journée, voir un peu le quotidien, comment ça se passe. Moi avant de rentrer dans le réseau, j'avais déjà une expérience mais qui était assez éloignée de celle-ci. Quand je suis arrivé j'ai complètement adhéré : on n’a pas de pression derrière de la part du réseau. Il faut donc venir voir et je pense que les doutes seront enlevés.
Aujourd'hui, pour se lancer avec une certaine sérénité, une certitude, le réseau apporte vraiment un service de soutien, le démarchage au départ dans le choix du local, dans le choix de l'étude de marché, dans le choix des banques… Il y a tout un suivi. À chaque étape du processus, on a toujours une réponse à notre question. Derrière, au quotidien, on a les outils qu’il faut. Quand il y a un doute ou une idée, on peut les communiquer. On est écouté. Il y a un réel plus avec la franchise DELKO.
En terme de sérénité, il y a aussi des collègues dans le réseau qui peuvent nous aider pour un problème technique. Peu importe problème, que ce soit comptabilité, marketing ou autre, je pense qu'il y a un réel intérêt pour moi à faire partie d'un réseau et d’un réseau comme DELKO pour ses valeurs.
Le mot des clients
« Je suis arrivé en situation d'urgence parce que j'ai crevé mon pneu. Le premier garage qui m'est venu c'est DELKO ! Ils m'ont très bien accueilli et ils m'ont pris en charge directement. C'est super ! Comment je connais DELKO Manosque? Je suis originaire de Manosque et j'en ai entendu beaucoup parler autour de moi. Et puis là, en urgence, ça a été le premier garage qui m'est venu en tête ! Si un jour j'ai un autre souci, je reviendrai bien sûr dans ce garage. »
« Je viens au DELKO de Manosque depuis deux ans pour ma voiture. J’y fais la révision, les pneus…Très bien, aucun problème. Ils sont très sympathiques. Le travail est bien fait et ils sont très arrangeants. »